L’agenzia web realizza l’e-commerce, poi chi lo gestisce?

Realizzazione di un e-commerce e sua gestione sono due attività distinte che possono trovare molti punti di contatto. Un e-commerce non vende da solo. Non basta pubblicare online un prodotto per fare fioccare le vendite. I risultati di un negozio online sono il frutto dell’unione tra sviluppo e gestione, tra strategia e sua esecuzione.

Abbiamo detto più volte in altri articoli che dietro la creazione di un e-commerce c’è un intenso lavoro di pianificazione. Nulla dovrebbe essere lasciato al caso. Ogni scelta dovrebbe essere frutto di una riflessione che tenga conto delle esigenze commerciali dell’azienda e dei bisogni degli utenti che potenzialmente potrebbero acquistare nell’e-commerce. Usiamo il condizionale perché, purtroppo, ancora troppo spesso lo sviluppo di e-commerce è lasciato al caso e sono davvero tanti i percorsi fallimentari.

Nel caso in cui il negozio online sia stato realizzato tenendo conto di indagini di mercato, criteri di usabilità, ottimizzazione per i motori di ricerca e tante altre accortezze in grado di rendere davvero performante un e-commerce, spesso il fallimento avviene lo stesso. Perché?

Perché è venuto a mancare chi si doveva occupare dell’altra fase cruciale oltre allo sviluppo: la gestione.

La gestione di siti e-commerce

In maniera molto simile alla vendita tradizionale, anche il commercio elettronico ha bisogno di essere ‘gestito’, che questo piaccia o no. Il problema è che, spesso, molte aziende credono che un e-commerce non abbia alcun bisogno di personale dedicato, mentre la realtà è che deve esserci qualcuno che si occupi del negozio online, che lo gestisca, che prenda decisioni e agisca di conseguenza.  

La situazione più comune, soprattutto per e-commerce appena avviati, è che sia proprio il proprietario a occuparsene. Dipende, ovviamente, da cosa viene venduto, ma si cerca sempre di ottimizzare tutte le risorse. Tuttavia, la necessità di qualcuno che supporti la gestione del negozio online si fa sentire sempre molto presto, perché le attività da fare sono davvero tante.

Quali sono le mansioni di chi gestisce un e-commerce? Il lavoro prevede attività nel pannello di controllo del sito, ma anche molte attività a contatto con clienti e fornitori. Vediamone alcune:

  • Scelta dei prodotti da vendere e loro prezzi
  • Rapporto con produttori e fornitori
  • Coordinamento con spedizionieri
  • Preparazione degli ordini
  • Gestione del servizio clienti
  • Definizioni di strategie e proposte commerciali
  • Coordinamento con l’agenzia di sviluppo e web marketing

Quest’ultima attività gioca un ruolo fondamentale. Senza una comunicazione fluida e costante tra l’agenzia web e chi gestisce quotidianamente l’e-commerce difficilmente si riesce a creare una piattaforma di vendita su misura per il progetto.

Chi si occupa dell’e-commerce deve essere il collegamento tra azienda e agenzia web affinché il sito sia adatto ad accogliere, vendere e promuovere i prodotti e per fare sì che l’azienda abbia a disposizione tutte le funzionalità necessarie per la gestione del negozio online giorno per giorno.

Prestashop: un grande alleato

La scelta di sviluppare e-commerce in Prestashop nasce proprio dal fatto che, a nostro avviso, si tratta di un CMS capace di mettere perfettamente a proprio agio l’azienda nella gestione del negozio, senza complicazioni o passaggi complessi.

È molto importante, infatti, che il proprietario di un negozio, fisico o digitale che sia, possa essere libero di apportare modifiche a propria discrezione, come prezzi, sconti, offerte, prodotti pubblicati. Non solo. Prestashop consente di progettare e-commerce perfettamente usabili e modificabili in base ai bisogni degli utenti.

Il ruolo dell'agenzia web dopo la creazione del sito

L’agenzia web, quindi, può essere di grande aiuto anche in fasi successive o parallele allo sviluppo dell’e-commerce. Facciamo un esempio. Lo studio del mercato web in cui i prodotti saranno venduti può essere uno strumento molto efficace per scegliere quali inserire nella vendita, come nominarli, quante immagini e quali informazioni pubblicare. L’osservazione dei competitor e delle ricerche mensili relative ai prodotti venduti, inoltre, diventano spesso il punto di partenza per capire cosa mettere in vendita nell’e-commerce e definire la conseguente strategia di posizionamento nei motori di ricerca.

Ricordiamoci sempre, infatti, che un e-commerce ha bisogno di posizionarsi per vendere. Essere nei primi risultati di Google può davvero cambiare le sorti di un negozio online.

In altri casi, invece, quando, ad esempio, le aziende desiderano vendere tutto senza alcuna distinzione, l’agenzia che si occupa di sviluppare l’e-commerce potrà integrarlo con il gestionale aziendale, per sincronizzare giacenze, rifornimenti e prezzi. In questo modo, chi si occupa dell’e-commerce avrà tutto in ordine, senza inutili perdite di tempo e con un rischio di errore ridotto al minimo.

Ci sono poi una serie di attività che non sempre sono curate dall’azienda, ma vengono esternalizzate o condotte in collaborazione con agenzie che si occupano anche di web marketing. Si tratta soprattutto di attività di content marketing: aziende che comunque dimostrano spiccate qualità di pianificazione commerciale non sempre riescono a seguirle e coordinarle in modo professionale.

Ecco che diventa chiaro il vantaggio di avere un’agenzia web full service in grado sia di occuparsi della realizzazione dell’e-commerce, sia della sua comunicazione e promozione. Chi sviluppa la piattaforma di vendita impara a conoscere i prodotti, sa qual è la proposta unica e di valore che l’azienda vuole comunicare, ha studiato soluzioni per incentivare l’acquisto da parte di potenziali acquirenti ben profilati. È senza dubbio, quindi, in una posizione di vantaggio per poi procedere con una strategia di web marketing che sappia sfruttare al massimo la piattaforma di vendita.

Quando nessuno può sostituire l'azienda

Molte attività, tuttavia, restano una prerogativa dell’azienda. Chi gestisce un e-commerce vedrà tante energie assorbite soprattutto dalla relazione con i clienti. Il customer care è uno strumento di marketing potentissimo nel caso della vendita online. Infatti, benché un e-commerce venda un prodotto, è il come è stato acquistato, l’esperienza in sé che garantisce il passa parola, la fidelizzazione e la crescita di autorevolezza del negozio. E la partita si gioca proprio tramite il servizio clienti.

Aprire una linea diretta WhatsApp, una chat o anche un indirizzo e-mail dedicato o tutte e tre le cose richiede, però, un lavoro di gestione. L’agenzia web può fornire gli strumenti, ma non potrà seguire la relazione diretta con il cliente. Il suo compito è la realizzazione dell’e-commerce e l’affiancamento all’azienda nello sviluppo e nella messa in pratica di una strategia di web marketing per e-commerce, ma non si dedicherà certo al servizio clienti, alla gestione dei rapporti con i corrieri, all’approvvigionamento merce.

 

Appare sempre più chiaro, quindi, che l’apertura di un negozio online richiede molte ore di lavoro, non tutte demandabili a un’agenzia esterna. È essenziale sviluppare un know-how interno per favorire la crescita imparando dagli errori e dai successi. Il business online è fattibile, ma a fronte di un investimento di budget e di tempo-lavoro dedicato proprio alle attività di gestione, sia pratiche, sia strategiche.

Francesco|Borgianni
FrancescoBorgianni