L’utilità della chat web nei siti web

Secondo recenti statistiche, un terzo degli utenti che visita un sito web, soprattutto nel caso di e-commerce, si aspetta di trovare una chat virtuale o live chat. Poter lasciare un messaggio in tempo reale è più apprezzato rispetto al modulo da compilare o al numero verde. Quando c’è un problema, un dubbio o una difficoltà l’attesa non è mai apprezzata.

Perciò, i benefici dal punto di vista dell’utente sono evidenti e sempre più consolidati. E per un’azienda? Cosa permette di fare una chat web?

  • dare risposte e supporto in tempo reale
  • raccogliere feedback
  • raccogliere dati
  • aumentare il tasso di conversione

Poter rispondere a un cliente indeciso proprio nel momento del suo dubbio è un’opportunità molto importante, per questo nel progetto di realizzazione siti web oggi è quasi imprescindibile inserire una live chat.

Feedback a confronto: recensioni vs commenti in chat

La recensione a posteriori in merito all’uso di un servizio o all’acquisto di un prodotto è un feedback di natura completamente diversa rispetto a un messaggio in tempo reale lasciato su una chat. Alla base di tutto c’è il fatto che dal confronto nascono sempre buoni spunti di riflessione.

L’utente, infatti, se da un lato scrive una sorta di ‘monologo’, dall’altro ha di fronte a sé la possibilità di dialogare con qualcuno, per cui nel processo comunicativo lo scambio di informazioni può modificare opinioni e giudizi. Nel caso di lamentele, ad esempio, con una chat web la partita è tutta da giocare, sta all’addetto al customer care saperla vincere.

Pensiamo soprattutto a situazioni critiche, dove l’utente è in palese difficoltà o è arrabbiato per un disservizio. Potendo interagire la risoluzione sarà più semplice, più fluida e più a misura di utente. E tutto ciò avviene quasi sempre prima che l’utente lasci una recensione negativa.

Quali chat web esistono?

Ce ne sono molte gratuite che permettono un upgrade a pagamento nel momento in cui il numero di visitatori si fa più consistente. Perciò è uno strumento che ha un costo di installazione davvero basso e che spesso rientra nella realizzazione siti web.

Tra le più note ci sono:

  • Zendesk
  • Tawk To
  • Woopra
  • LivePerson
  • Smartsupp
  • Pure Chat

Non tutte hanno un prezzo bassissimo, ma alcune funzionalità cambiano con l’aumentare del canone, come la possibilità di integrare la chat al CRM aziendale. Quindi, a un costo maggiore corrispondono anche strumenti più sofisticati.

La scelta dipende dal ruolo che avrà la chat nel flusso di gestione del cliente. Se un’azienda ha già fatto esperienza con strumenti più semplici, potrebbe optare per soluzioni un po’ più articolate, seppur intuitive e performanti.

Alla live chat è possibile assegnare un addetto dedicato che potrà dare risposte in tempo reale, oppure può pensarci un risponditore automatico. La scelta dipende da vari fattori, primo fra tutti il tempo concreto che un’azienda può dedicare a questo tipo che servizio clienti.

Cosa scrivere nella chat virtuale

Ogni azienda ha, o dovrebbe avere, una propria politica per la gestione del servizio clienti. Nella chat web, però, il consiglio è di individuare sempre una serie di frasi predefinite che possono aiutare a guidare la conversazione.

Un’altra idea utile è di incentivare l’utilizzo della chat per i motivi elencati poco sopra. Sebbene, infatti, un numero sempre più elevato di utenti si aspetti di trovarla in un sito web, il consiglio è di creare un messaggio standard che catturi l’attenzione di chi è online, così da suggerirgli lo strumento.

Ricorda che in ogni pagina web del tuo sito potresti inviare un messaggio specifico, focalizzato su ciò che la pagina tratta.

E perché non sfruttare la chat web per mini-sondaggi in cui domandare in tempo reale il gradimento del prodotto/servizio che l’utente sta consultando?

Infine, ma non per ordine di importanza, in un e-commerce la chat è l’occasione per portare un venditore ‘umano’ all’interno del customer journey digitale. Ergo, è un’occasione per incentivare l’acquisto di determinati prodotti, per proporre consigli e dare supporto in un’esperienza di acquisto più coinvolgente, seppure online.

Tuttavia, con la chat in tempo reale potrebbe capitare che l’azienda venga subissata di messaggi. In quel caso, è possibile cambiare alcune impostazioni e renderla attiva solo in alcuni passaggi chiave della navigazione, ovvero in quelli dove l’utente potrebbe davvero avere bisogno di supporto. In questo modo gli addetti al servizio clienti possono concentrarsi su richieste di reale importanza.

Una miniera di informazioni preziose

Osservare le domande che gli utenti scrivono più di frequente nella chat web è fonte di ispirazione per valutare se il sito internet ha bisogno di essere ampliato, modificato, aggiornato, anche in piccole sue parti affinché risulti ben navigabile e utile.

Per questo le chat virtuali sono una vera e propria miniera d’oro, sia per le aziende sia per le web agency. Le domande frequenti poste nelle live chat, infatti, possono diventare una vera e propria sezione FAQ (ancora molto importanti) utile anche lato posizionamento web.

Con un sistema molto semplice, gli utenti sono più soddisfatti e più inclini a interagire, aprendosi a informazioni altrimenti difficili da reperire da parte dell’azienda. Il sistema della chat avvisa l’addetto che qualcuno sta visitando il sito, dove si trova e da quant’è che c’è. Farsi trovare pronti, reattivi e proattivi è un vantaggio inestimabile, che permette di aumentare il tasso di conversione in quelle circostanze in cui l’utente, seppur propenso e intenzionato a fare un acquisto o a lasciare i propri dati, potrebbe abbandonare il sito perché non riesce a trovare ciò che cerca.

Partiamo da un presupposto fondamentale: la realizzazione siti web fatta da una agenzia professionale tiene conto di moltissime esigenze e progetta il sito internet affinché sia utilizzabile e intuitivo per la maggior parte delle persone, ma ci sarà sempre qualcuno che non troverà quella navigazione adatta ai propri bisogni. L’importante è che questi casi siano in netta inferiorità rispetto agli altri.

Francesco|Borgianni
FrancescoBorgianni