Realizzare un sito web con le FAQ: servono ancora?

La risposta è sì, le FAQ servono ancora. Nonostante sia stato un termine super gettonato negli anni ’90, sono sempre attuali. Come web agency siamo convinti che siano ancora uno strumento molto efficace di comunicazione e un elemento molto importante all’interno di un progetto di realizzazione di un sito web professionale.

Cosa sono le FAQ?

Le FAQ sono le Frequently Asked Questions, ovvero le domande frequenti poste da utenti che hanno richiesto informazioni. Solitamente possono essere raggruppate per argomento oppure spaziare su più topic, restano comunque domande fatte da utenti a cui l’azienda ha già dato risposta e che decide di pubblicare nel sito web o in un altro supporto informativo affinché siano utili anche ad altre persone.

Le persone che non conoscono la nostra azienda e i nostri servizi potrebbero avere domande che rivolgerebbero al nostro customer care o all’ufficio commerciale sia nella vita reale, sia attraverso le richieste informazioni provenienti dai canali web.

Capita davvero di frequente, appunto, che siano ripetitive. La deduzione quindi è: se in molti lo chiedono, significa che è un’informazione molto importante e quindi è essenziale condividerla. Di conseguenza, un'azienda che sta per avviare un progetto web per la creazione di un nuovo sito web dovrebbe prevederne la messa on line con un'area destinata alle FAQ.

Come integrare le FAQ nel sito web?

In fase di creazione del sito web, nei casi più semplici è possibile gestire le FAQ:

  • all’interno di una o più sezioni del sito web;
  • a completamento di una pagina di servizio;
  • nella pagina Termini e Condizioni di un e-commerce;
  • in una sezione appositamente dedicata.

Oltre a essere di utilità per gli utenti, le FAQ facilitano il lavoro allo staff commerciale, ottimizzando i tempi di risposta, dato che quelle più importanti sono già pubblicate a disposizione di tutti.  

Nei casi più strutturati, invece, le FAQ possono essere generate da un sistema di helpdesk che popola nel sito (dopo una dovuta revisione) le domande che poste dagli utenti con la relativa risposta al quesito, ovviamente senza mostrare i dati di chi ha fatto la domanda.

È evidente, quindi, che le FAQ non servono soltanto a dare risposte, come molti pensano.

Le FAQ come strumento di web marketing

Le FAQ possono essere un ottimo strumento per fare posizionamento nei motori di ricerca attraverso la creazione di contenuti mirati a bisogni concreti degli utenti.

Quando facciamo l’analisi di mercato preliminare alla realizzazione del sito web, la probabilità di trovare domande specifiche tra le query di ricerca è davvero alta. Queste domande devono fare parte delle FAQ anche se nessuno le ha mai poste direttamente alla nostra azienda.

È quindi importante includere tra le domande frequenti non soltanto le domande realmente poste direttamente alla nostra azienda, ma dare anche risposta a quelle domande che gli utenti rivolto a Google e che sono pertinenti al nostro campo di attività.

Semplificare il lavoro al servizio clienti

Se tra i motivi per cui le domande frequenti vengono previste all’interno di un progetto di sviluppo web c’è quello di far risparmiare tempo all’ufficio commerciale o al servizio clienti, può essere interessante l’integrazione di un chat bot.

Un chat bot è un'applicazione dove si impostano le domande standard e le relative risposte che il cyber operatore darà una volta che l'utente vi si interfaccerà.

Le opzioni di risposta saranno due: il cyber operatore può dare la risposta secca oppure può rimandare ad altre sezioni del sito per approfondimenti o ai contatti per parlare con un operatore reale, visto che non tutte le domande possono avere risposte precaricate. 

Cosa scrivere nelle FAQ?

Quando si affronta l'argomento FAQ è importante pensare non soltanto alle domande, ma soprattutto alle risposte. Partendo dall'ascolto di potenziali cleinti, si può capire come creare risposte efficaci ed esaustive.  

Infatti, chi consulta le domande frequenti si aspetta di trovare informazioni complete, mirate e pertinenti ai propri bisogni. Conseguenza di questa osservazione è la scelta di pubblicarne quante più possibili. Se noi mettiamo a disposizione risposte a una manciata di domande, probabilmente le FAQ non saranno di utilità.

Come agenzia web gestiamo la pubblicazione delle domande frequenti in modo molto semplice: chiediamo di elaborarle ai nostri clienti, dopodiché noi le editiamo lato SEO o le arricchiamo per fini di posizionamento. Tuttavia, è proprio l'azienda a dover fornire le risposte in base al proprio know-how interno.

 

L'obiettivo di realizzare un sito web con le FAQ è mettere a disposizione delle persone uno strumento per farsi un’idea di come lavora l’azienda, della sua professionalità, della sua competenza e della sua capacità di ascolto verso i bisogni dei propri clienti o utenti. Sono quindi un dettaglio che poi tanto secondario non è.

Francesco|Borgianni
FrancescoBorgianni