WhatsApp Business: breve guida per sfruttarlo nel tuo business
WhatsApp Business è uno strumento di messaggistica istantanea potentissimo, che oggi, e sicuramente in futuro sempre di più, permette di compiere sia azioni commerciali sia di tenere vivi i contatti con i clienti, benché sia sempre stato visto come uno strumento non professionale.
La velocità con cui comunichiamo, dovuta alla scarsità di tempo, lo rende sorprendentemente efficace e immediato. Riesce a simulare la conversazione uno a uno quando si devono mandare comunicazioni con uno scopo ben preciso, rendendo le azioni più efficaci in termini di risposta.
Chi lavora con il cliente privato o con realtà che non stanno davanti al computer, permette di aumentare le risposte in maniera esponenziale rispetto alle e-mail che spesso non vengono lette o in alcuni casi possono non arrivare.
Come agenzia di comunicazione e marketing il nostro obiettivo è stabilire una relazione unica e speciale con i clienti, un rapporto fruttuoso che duri nel tempo. Considerando il valore di questo strumento, abbiamo deciso di fare una panoramica di come funziona WhatsApp Business.
Il quadro generale sull’app di messaggistica pensata per le imprese
WhatsApp Business mette a disposizione delle aziende un canale ufficiale free per comunicare in tempo reale con i singoli clienti che utilizzano l’app standard.
È nato nel gennaio 2018 come complemento specifico per le PMI, ma nel corso del tempo anche le grandi marche ne hanno approfittato e lo hanno implementato nella loro strategia di “cura del cliente”.
I punti di forza di questo strumento sono la semplicità e l’immediatezza, ed è sicuramente più comodo da utilizzare della posta elettronica o di altri tipi di chat.
È un’opportunità eccezionale per stabilire relazioni personalizzate con i clienti: le aziende possono inviare messaggi individuali, con obiettivi specifici e con modalità di comunicazione elaborate ad hoc.
Ed è una situazione win-win: l’azienda ci guadagna perché ha fidelizzato il cliente, il cliente ci guadagna perché riceve offerte perfettamente in linea con i suoi interessi.
Per quali comunicazioni le aziende possono usare WhatsApp Business?
Essendo un canale estremamente flessibile e versatile, WhatsApp Business può essere utilizzato in momenti diversi del funnel di vendita - il percorso che va dalla consapevolezza del tuo prodotto all’acquisto - e per scopi differenti.
Queste sono solo alcune delle comunicazioni che l’azienda può attivare:
- Promozioni ad hoc per clienti che hanno già acquistato oppure per i nuovi che hanno lasciato il consenso
- Avvisi per ricordare scadenze o eventi. Molto importanti anche se poi il cliente non acquista: intanto ha percepito un’attenzione extra nei suoi confronti, e già questa è una buona strategia
- Risposte! Le persone sono più disposte ad acquistare se possono chiedere informazioni e togliersi ogni dubbio tramite chat istantanee, senza dover chiamare.
- Assistenza post-vendita e customer-care
- Chat-and-collect per le informazioni complete sul ritiro della merce
- Scambi privati, importanti soprattutto per quei settori in cui il contatto umano è indispensabile, ad esempio il mondo delle assicurazioni, in cui esiste un consulente dedicato
- Storie per incuriosire, mantenere alta l’attenzione del cliente e fare storytelling con focus sui prodotti o sull’azienda
- Canale di comunicazione diretto sulla vetrina Google e come collegamento al pulsante ads di Facebook
A prescindere da tutto, tieni sempre presente che è l'azienda che parla al cliente. Va bene che è un canale diretto e immediato, ma è indispensabile che in ogni messaggio i valori aziendali siano rispettati e messi in evidenza.
Non lasciarti confondere dalla semplicità del canale: non è una comunicazione tra amici, ma uno scambio tra professionisti. Rimani coerente alla tua value proposition o rischi di perdere credibilità.
Altri vantaggi per le aziende
WhatsApp Business è un canale molto potente. Considera che con un semplice messaggio puoi condividere il link al tuo sito, aumentando così il traffico. Il collegamento è proprio lì, basta cliccare…
Ma c’è di più. Puoi coinvolgere i tuoi clienti in diversi modi, perché puoi variare le tipologie di comunicazioni che invii, sia a livello di contenuto - e lo abbiamo visto prima - che di forma. Cosa significa questo? Che puoi comunicare in modo multimediale, inviando un testo, un’immagine, un link o un video.
Altra cosa: puoi inserire i dati aziendali e i contatti (indirizzo, sito web e orari) direttamente nel profilo. Il cliente ha tutte le informazioni che gli servono a portata di mano e anche questo aiuta molto la tua comunicazione.
Con WhatsApp Business puoi fare davvero un sacco di cose, tra cui:
- segmentare i contatti per inviare comunicazioni differenziate
- organizzare i messaggi inviati e classificarli tramite etichette
- impostare risposte automatizzate di benvenuto o di presa in carico della richiesta del cliente
- controllare il numero delle persone raggiunte tramite le spunte blu
- monitorare le KPI di campagna: quanti si sono iscritti o disiscritti, il tasso di apertura su n messaggi ricevuti, la percentuale di click, il numero di interazioni. Tutti dati fondamentali per tenere sotto controllo la campagna, ma anche informazioni difficili da interpretare, che rischiano di mandarti fuori strada se non le sai leggere nel modo giusto. Te lo diciamo subito, e poi ne riparleremo dopo: ti serve un professionista competente per fare questo lavoro, e rivolgerti a un’azienda di comunicazione è la scelta giusta.
I vantaggi per gli utilizzatori
Come abbiamo visto, i vantaggi di questo canale sono anche per i clienti, in quanto la comunicazione è diretta, informale, multimediale e personalizzata e comunica informazioni pertinenti e interessanti (o almeno dovrebbe!)
Le comunicazioni tramite massaggio vincono sempre perché sono brevi e questo permette di far arrivare con immediatezza il contenuto, senza annoiare il lettore. A leggere un messaggio sullo smartphone, in effetti, ci vuole un attimo.
Abbiamo già parlato di velocità. Il messaggio arriva in brevissimo tempo - 3 secondi al massimo - e se il cliente è disposto può rispondere alla comunicazione in real time. SE è disposto, altrimenti leggerà tutto in un momento per lui più comodo.
La modalità asincrona è l’ideale per le comunicazioni aziendali, perché se il cliente in quel momento non può leggere il messaggio, non viene interrotto o disturbato, come accade invece con le telefonate. E ovviamente, poter scegliere quando ricevere la comunicazione lo rende anche più predisposto alla lettura del messaggio.
Come comunicare su Whatsapp Business
Il grande punto di forza di questo strumento è che permette una comunicazione diretta. Il cliente riceve messaggi nella stessa app da familiari, amici, colleghi e dalla tua azienda. Questo fa sì che si instauri un rapporto altamente confidenziale.
Il tono giusto da usare sarà quindi informale, anche se dobbiamo ricordare che esiste una netiquette, una buona educazione da rispettare in rete. Questo prevede, prima di tutto, che il profilo contenga tutti i dati necessari perché il mittente (l’azienda) sia identificabile e la spunta verde per dimostrare che sia verificata. Se, poi, è un rappresentante a inviare personalmente il messaggio è consigliato inserire anche il nome a mo’ di firma come ulteriore identificazione.
Perché i messaggi funzionino devi tenere conto dei gusti, dei bisogni e delle abitudini dei tuoi clienti. Se questo non accade, il cliente riceve comunicazioni inutili, non interessanti e magari di disturbo.
La segmentazione dei contatti ti aiuta moltissimo in questo senso. Ricordati sempre di scegliere dei criteri adeguati ed efficaci per la tua azienda. Nessuno conosce i tuoi clienti meglio di te: trova le leve più funzionali per attirare l’attenzione dei diversi target che fanno parte del tuo pubblico.
In breve, è proprio l’attenzione agli interessi del singolo che rende la comunicazione di valore e la strategia efficace. Se conosci quello che sta a cuore al cliente è più facile fare leva sulle emozioni, spingere all’azione e stabilire relazioni basate sulla fiducia.
Perché scegliere Whatsapp Business?
Le statistiche dimostrano che il 98% dei messaggi WhatsApp viene letto e che solo l’1% dei clienti abbandona la chat del brand. Quindi: un canale molto apprezzato e con un potenziale altissimo per la fidelizzazione del cliente.
Attenzione però. L’immediatezza di questo strumento, la sue semplicità e la possibilità di spaziare tra infiniti contenuti lo rendono potenzialmente molto pericoloso.
Mettiamola così: se devi mandare una PEC ci pensi bene a cosa scrivere e controlli scrupolosamente che tutto sia perfetto. È un mezzo non esattamente friendly e quando mandi una PEC non lo fai certo a occhi chiusi. La cosa bella però è che la tua soglia dell’attenzione si alza parecchio quando lo fai.
Con WhatsApp Business il rischio è pensare che un canale veloce, facile, semplice e immediato richieda un impegno minimo, una gestione improvvisata e un’organizzazione scarsa. Nulla di più sbagliato.
Essendo un canale così diretto che non può passare inosservato - chi di noi non controlla WhatsApp più e più volte al giorno? - un semplice errore rischia di essere un grosso passo falso per l’azienda.
La soluzione migliore è senza dubbio affidarsi a un’agenzia di comunicazione e marketing che sappia come gestire la comunicazione in modo efficace. Le opportunità di questo strumento sono davvero troppo importanti per gestirle senza una strategia!