Blog - 22-12-2022

La comunicazione dopo la vendita online

La comunicazione dopo la vendita online

Se hai un ecommerce, il tuo obiettivo è vendere. Ovvio, no? La vendita è il punto di arrivo di tutta la tua attività: se hai investito per sviluppare un ecommerce e ci hai aggiunto campagne ads, progetti di web marketing e magari anche un blog, l’hai fatto per aumentare le vendite, è naturale.

Ed è anche giusto, intendiamoci. Quello che non è giusto, invece, è considerare la vendita il tuo traguardo ultimo. Se cambi prospettiva vedrai che l’acquisto è solo il primo passo, l’inizio di un rapporto fruttuoso con il tuo cliente. 

Come trasformare una transazione in una fidelizzazione? Come agenzia di comunicazione ti diciamo che c’è un momento in cui la mossa giusta può fare davvero la differenza: il post-vendita.

Compra… e ricompra!

Se hai appena concluso una vendita, “tirare i remi in barca” è l’errore più grande che puoi fare. Se chiudi i contatti con il tuo cliente proprio adesso, ti sarai giocato un mare di opportunità.

Partiamo da qui: la tua strategia non dovrebbe avere come obiettivo la vendita occasionale, ma un rapporto continuativo e proficuo, che vada oltre – e qui viene il bello – il lato commerciale in senso stretto.

Devi cambiare un po’ il tuo punto di vista: non rincorrere l’ordine per poi abbandonare “la preda”, ma cura il cliente, fallo sentire considerato, instaura una comunicazione.

Mai sentito parlare di customer nurturing? Si tratta esattamente di questo, di fare crescere il rapporto con il cliente nella fase del post-vendita per ottenere fedeltà e attaccamento al brand.

Tenersi cari i già-clienti, inoltre, costa molto meno che inseguire i non-ancora-clienti. E come agenzia di comunicazione ti diciamo anche che i benefici a lungo termine di questo cambio di rotta sono incredibili. Semplificando moltissimissimo: se vendi 1.000 prodotti a 1.000 persone e il rapporto finisce lì, hai guadagnato 1.000 volte il prezzo del prodotto, meno il costo di acquisizione di 1.000 persone.

Se vendi 1.000 prodotti a 100 clienti con cui mantieni i contatti, avrai guadagnato 1.000 volte il prezzo del prodotto ammortizzando completamente il costo di acquisizione, oltre a dei clienti fidelizzati affezionati al brand che potrebbero facilmente trasformarsi in brand ambassadors, attirando altri clienti che curerai altrettanto bene, che attireranno altri clienti che attireranno altri clienti…

La vendita fine a se stessa non vale più molto, lo vedi da solo. Quello che devi fare, invece, è cercare il coinvolgimento e spingere alla fidelizzazione. Non considerare ogni ordine come una transazione indipendente, ma cerca di costruire per ogni cliente un percorso su misura. Dimostrerai di conoscerlo, di capire le sue necessità e di potergli offrire la soluzione giusta.

Andiamo sul pratico. Mario ha appena acquistato uno shampoo per capelli grassi con limoni biologici nel tuo e-commerce e ha lasciato una recensione fantastica. Benissimo, adesso devi mandare un’e-mail in cui lo ringrazi della scelta e della recensione.

Mario sentirà che:

  • Lo conosci e sai quali sono le sue necessità
  • Apprezzi la fiducia che ha riposto nel tuo marchio al momento dell’acquisto
  • Ti interessa davvero che i tuoi clienti siano soddisfatti dai tuoi prodotti
  • Gestisci la tua azienda in modo professionale e attento, tenendo in considerazione ogni singolo cliente

Oltre a questo, quell’e-mail sarà l’occasione per fargli capire che non potrà più fare a meno di quello shampoo. Certo, se ho appena acquistato un frigorifero, si presume che per un po’ sarò a posto e non ha senso che tu me ne proponga un altro. Però puoi provare con un prodotto per la pulizia, un ripiano porta-bottiglie o dei contenitori su misura, ovvero spingere a un up selling o a un cross selling. Vediamoli.

Up-selling

Mario ha ricomprato lo shampoo, ma perché non consigliarli il set di shampoo, balsamo e maschera per capelli grassi? Faresti up-selling, ovvero venderesti un prodotto più “complesso” di quello acquistato inizialmente.

Cross-selling

Cross-selling e up-selling non sono la stessa cosa: nel primo caso si va all’idea complementare, a quella cosa extra che rifinisce tutta la proposta, nel secondo al prodotto più completo.

Torniamo a Mario: ora che ha comprato il set, non sarà il caso di offrirgli anche un bel beauty case per portare in giro i suoi prodotti? Ecco fatto il cross-selling.

Down-selling

Ci sta anche questo: il cliente non acquista più con la stessa frequenza o non acquista proprio più, eppure era anche soddisfatto. Il problema principale con ogni probabilità è il prezzo. Proporre un prodotto di fascia più bassa può sbloccare l’impasse.

E stavolta Mario si deve accontentare dello shampoo senza limoni bio. Ma va bene lo stesso, purché il contatto si mantenga attivo.

la comunicazione dopo la vendita online

Mantenere il contatto non solo con i prodotti

Significa capire che il cliente non si aspetta più solo un prodotto recapitato a casa, ma di essere seguito con una comunicazione coinvolgente e realmente interessante.

Come si fa? Se vuoi instaurare un rapporto con i tuoi clienti, fidelizzarli e renderli - nella migliore delle ipotesi - portavoce del tuo brand, ecco cosa dovresti fare dopo ogni vendita.

Chiedi sempre le recensioni

Nel nostro approfondimento sul potere delle recensioni, abbiamo visto come gli acquisti stiano diventando sempre più social, un fatto da condividere e intorno a cui creare una comunità che si riconosce negli stessi valori. Non solo, le recensioni sono la forma di contenuto più utilizzata per valutare un acquisto. Quindi, servono!

Le recensioni ti permettono di aumentare le conversioni, far conoscere il tuo marchio e trasmettere fiducia ai futuri acquirenti. Fai in modo di raccogliere quante più recensioni possibile e se il cliente non lascia spontaneamente la propria opinione, non esitare a chiedergliela. In ogni caso, saprà che l’azienda è realmente interessata al feedback

Se le recensioni sono positive hai pubblicità gratuita, se sono negative ricordati di rispondere con cortesia, fornendo le dovute spiegazioni, e sfrutta la grande opportunità di miglioramento che ti viene offerta.

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Racconta storie e fatti davvero interessanti

Devi conoscere i tuoi clienti e differenziare le tue comunicazioni. Se Mario compra lo shampoo per capelli grassi da 8 anni, non gli mandare la pubblicità della lozione per capelli secchi e sfibrati. Perdi tempo e fai pure una pessima figura.

Il principio è quello della segmentazione: dividi il tuo pubblico in gruppi coerenti di interesse. Come? Età, genere e classe sociale sono ormai criteri superati, dovresti puntare invece su quello che è davvero rilevante per loro e per la tua azienda.

Clienti coccolati, clienti conquistati!

C’erano una volta i campioncini, e poi il free sample marketing è diventato una strategia riconosciuta da ogni agenzia di comunicazione. Parliamo di test gratuiti da inviare ai tuoi clienti per far provare un nuovo prodotto, mantenere il rapporto o risvegliare un contatto che non senti da un po’.

Se pensi che questo metodo vada bene solo per le profumerie ti sbagli. Tutto può essere un free sample, anche un QR code inviato sulla mail che ti mostra una nuova destinazione dell’agenzia di viaggi, una ricetta con un ingrediente new entry nel catalogo di un e-commerce di food, un video di un allenamento appena introdotto nella tua (ex) palestra.

User Generated Content: i tuoi clienti al centro

Gli UGC, ovvero tutti quei testi, foto e video prodotti dagli utenti, sono diventati essenziali per le aziende. Perché se i clienti diventano i creatori del contenuto, la credibilità della comunicazione cresce in modo esponenziale.

Come ci spiega l’insight di Semrush, gli User Generated Content sono una miniera d’oro per i brand, che hanno la concreta opportunità di scatenare un passaparola digitale di portata globale, raggiungere potenziali clienti quasi senza spendere e – cosa più importante – creare intorno al prodotto una community attiva e ben definita, coesa intorno agli stessi valori.

Lo sappiamo, la tentazione di cantare vittoria una volta conclusa una bella vendita è sempre forte. Ma sappiamo anche che è proprio allora che si apre un mondo di occasioni. 

Valorizzare il cliente, cercare un rapporto duraturo basato sulla fiducia e sulla comunicazione e non inseguire nuove vendite a tutti i costi: queste sono le nostre regole d’oro per fidelizzare i clienti e creare una base solida per la tua azienda.

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