Ci sono molti pregiudizi in merito alle recensioni online: tanti credono siano sempre false, altri che siano per la maggior parte ‘comprate’. La verità, come sempre, sta nel mezzo. Purtroppo è vero, esistono realtà che vendono recensioni positive a un tanto al chilo, ma adesso la musica sta cambiando, nuovi player hanno dettato nuovi standard e si vede - finalmente! - una luce positiva in fondo al tunnel.
Recensioni, il passaparola 2.0
Come sempre, sono i dati a fornire le risposte e a offrire lo spunto di riflessione giusto, e quando si parla di recensioni online sono molto incoraggianti:
- La fascia di pubblico che più si basa sulle recensioni per effettuare un acquisto nel web ha un’età compresa tra i 18 e i 34 anni.
- Quaranta, invece, è il numero di recensioni minimo per cui un utente reputa affidabile un e-shop.
- Infine, più è alto il prezzo medio del prodotto venduto, più le recensioni sono considerate importanti per acquistare con serenità.
Questi sono solo alcuni dei dati emersi da interessanti ricerche sul campo, dati che un'agenzia di web marketing dovrebbe costantemente monitorare. Per capire l’importanza di questo strumento, comunque, basta vedere quanto grandi colossi come Amazon e Zalando stiano continuando a investire per aumentare la diffusione delle recensioni.
Recensioni dirette o piattaforme esterne?
Le strade possibili per la gestione delle recensioni sono due: permettere agli utenti di lasciare recensioni dirette nell’e-shop per ogni prodotto acquistato oppure affidare la gestione delle recensioni a una piattaforma esterna. Vediamole insieme.
Nel primo caso, ovvero quando le recensioni sono lasciate direttamente nell’e-commerce, si hanno vantaggi a livello di tasso di click. Infatti, una pagina prodotto posizionata su Google che mostra il numero e il punteggio di recensioni avrà più possibilità di essere cliccata. Inoltre, gli utenti possono visionare direttamente nella pagina prodotto l’opinione di chi prima di loro lo ha acquistato.
Nel caso, invece, di feedback affidati a piattaforme esterne, sicuramente l’e-shop acquisisce una maggiore visibilità e può puntare a un aumento di valore complessivo del servizio, andando oltre la recensione prodotto, comunque sempre molto utile, e ampliando la valutazione ad aspetti complessivi del servizio.
Possibile averle entrambe? Certo che sì.
Diciamo pure, quindi, che queste due strade possono anche incontrarsi, affidando la recensione del servizio e dell’e-commerce a 360° a una piattaforma esterna, mantenendo, invece, internamente la valutazione sul prodotto.
Quanto valgono (davvero) le recensioni
L’efficacia di una recensione è valutabile sotto più punti di vista. I feedback dei clienti permettono di incrementare le conversioni, far conoscere meglio il tuo marchio e instillare fiducia nei futuri acquirenti.
Chi accetta di essere recensito (e ancora molti e-commerce italiani non lo fanno) si espone a viso aperto con tutti i suoi potenziali acquirenti. Accettando di mostrare a tutti l’opinione di chi ha comprato nel tuo negozio, ti assumi una responsabilità e gli utenti ormai lo sanno.
Abbiamo bisogno di conoscere l’azienda e il negozio attraverso gli occhi di chi già ha sperimentato il servizio. Già il fatto, quindi, di non mostrare alcun tipo di recensione o di feedback potrebbe essere un punto a sfavore implicito.
Aggiungiamoci anche questo: le recensioni prodotto permettono di ridurre di molto il numero di resi, un bel vantaggio per chi deve gestire ordini, cambi, rimborsi e spedizioni. Per esempio, se il tuo e-commerce vende abbigliamento o scarpe, può essere molto utile per l’utente sapere come si sono trovati gli altri acquirenti in termini di vestibilità o calzata.
Se il 90% delle recensioni consiglia di acquistare una taglia più grande, probabilmente il cliente sfrutterà questa informazione preziosa: buon per lui, che si ritrova con un prodotto perfetto “alla prima” e per chi gestisce lo store online, che non dovrà perdere tempo con eventuali cambi o rimborsi.
Quali sono le piattaforme di gestione recensioni
Esistono molte piattaforme di recensione, ecco alcune delle più conosciute:
- Trustpilot: è una delle piattaforme con maggiore visibilità online. Su Trustpilot gli utenti possono recensire ogni tipo di attività presenti in ogni parte del mondo. È un sistema affermato di cui l’utenza si fida e questo è un vantaggio indiscutibile. Esiste una versione gratuita e una a pagamento a più fasce di prezzo, con cui le aziende hanno accesso a numerose funzionalità extra.
- Google Customer Reviews: è la piattaforma di proprietà Google ed è gratis. Inoltre è integrabile con tutti i prodotti Google, ovviamente. Il limite è che i servizi aggiuntivi non sono molti, dopotutto non prevede alcun upgrade a pagamento.
- eKomi: è una piattaforma tedesca indipendente operativa in tutta Europa e negli Stati Uniti. Le tariffe sono variabili e su preventivo.
- E-shopping Advisor: è la piattaforma di recensioni più nuova e che ha modificato radicalmente il sistema obbligando il recensore a . Morale della favola, per dire la tua devi dimostrare di avere realmente comprato qualcosa inviando un’immagine o un pdf dello scontrino/fattura. Menti machiavelliche staranno già provando ad aggirare il sistema, ma crediamo sia una strada con ottime prospettive di veridicità.
- Feedaty: nata in Italia nel 2010, Feedaty è una piattaforma a pagamento che ha proprio l’obiettivo di contrastare il fenomeno delle false recensioni. Le recensioni negative non vengono pubblicate immediatamente, ma parte una mediazione tra il cliente insoddisfatto e l’azienda partner di Feedaty. In questo modo, se la recensione era vera l’azienda ha modo di rimediare al danno, se era falsa l’azienda non riceve brutta pubblicità immeritata.
- Facebook: particolarmente utile ad aziende locali, ha avuto un’esplosione nel 2020 per poi avere un leggero calo di interesse. La veridicità e l'utilità delle recensioni su Facebook, secondo la nostra opinione, fanno un po’ acqua da tutte le parti.
La verità, vi prego!
La verità, bella o brutta che sia, è ciò che gli utenti cercano, leggendo almeno dieci recensioni prima di effettuare un acquisto online.
I nostri clienti ci chiedono spesso come fare a gestire le recensioni negative perché, ovviamente, esistono anche quelle. Noi rispondiamo sempre che sono un’opportunità.
È importante, infatti, rispondere ai commenti negativi con calma ed educazione e sfruttare il diritto di replica che tutte le piattaforme citate mettono a disposizione. In questo modo, i lettori potranno visualizzare un dialogo e osservare le posizioni di entrambe le parti.
Le recensioni con punteggio basso danno comunque voce a un’insoddisfazione che l’azienda può risolvere, magari offrendo un buono sconto all’acquisto successivo, e permettono di testare l’efficacia del servizio clienti.
Il problema potenziale arriva quando le recensioni negative sono molte e tutte focalizzate su un aspetto particolare. Ad esempio, può capitare che il 90% dei feedback insoddisfatti dipendano dal ritardo nelle consegne. A quel punto sono un’opportunità, per chi la sa cogliere, perché permettono di apportare modifiche mirate: trovare un nuovo spedizioniere, ad esempio.
Un altro errore da non fare, infatti, oltre a non rispondere a recensioni negative, è non leggerle! Quelle poche righe sono lo spazio per ascoltare le opinioni degli utenti. Sapere cosa pensano della tua attività è una risorsa grandissima. Significano un’occasione per migliorarsi e recuperare un cliente scontento.
Come agenzia di web marketing leggiamo spesso le recensioni che i nostri clienti ricevono, perché servono per avere una percezione esterna dell'attività commerciale.
A una recensione scritta corrisponde anche un punteggio, espresso in numeri e in simboli. Questo rating è di primo impatto, è quello che tutti vedono, anche chi non si sofferma a leggere le recensioni..
Come si ottengono le recensioni?
Molte piattaforme mettono a disposizione sistemi di e-mail automatizzate che, dopo ogni acquisto, inviano promemoria con cadenza ricorsiva finché l’utente non si decide a lasciare una recensione.
Tuttavia, è importante che sia l’azienda stessa a cercare di ottenere le recensioni, soprattutto da quei clienti che sa essere soddisfatti al 100%. Ed ecco che ritorna un tema già affrontato, ovvero l’importanza di un servizio clienti curato come chiave di successo di un e-commerce.
È proprio il caso di dire che si tratta di un lavoro a catena: da un buon servizio clienti deriverà sempre un cliente seguito, ascoltato, sicuramente più propenso a lasciare una recensione positiva dell’esperienza di acquisto vissuta.
Una volta ottenuto un buon punteggio o un alto numero di recensioni è arrivato il momento di mostrarle proprio dentro l’e-commerce. Le varie piattaforme di recensione online, infatti, mettono a disposizione widget, banner e badge da utilizzare nel sito internet, nei social network e nelle e-mail. Spesso, però, questo media kit è disponibile nelle versioni a pagamento.
Per un’agenzia che deve pianificare una strategia per acquisire clienti nuovi e fidelizzare quelli di ritorno, conoscere l'opinione di chi effettua un acquisto o sperimenta un servizio è essenziale.
Da una recensione negativa si può capire cosa e come migliorare, da una positiva si può ottenere materiale utile per costruire un piano editoriale di email marketing o di social media marketing con una marcia in più.
In ogni caso, le recensioni sono uno strumento indispensabile per vendere online. I clienti si fidano degli altri clienti molto più che del venditore, e il motivo è piuttosto ovvio. Senza approfondire il discorso su social proof e riconoscimento sociale, ricordati che comprare è un gesto sempre più social e che i tuoi utenti sono sempre di più alla ricerca di conferme da parte della comunità.